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高技术发展公司:竞争从高效执行力开始
来源:   日期:2012/1/29 11:18:06     【字体: 打印

竞争从高效执行力开始
江西高技术发展公司

尊敬的评委,尊敬的领导,各位同仁,大家好!
        我叫段彬敏,来自江西高技术产业发展公司。今天我和大家交流的企业文化案例是竞争从高效执行力开始。
        身处竞争最为激烈的行业,园中源不仅要与凯莱、江西宾馆等老牌酒店竞争抗衡,还面临格兰云天、力高皇冠等新贵酒店的虎视眈眈。2010年第五届中博会被省市有关领导称作检阅南昌服务水平的“国考”。作为本土酒店,园中源如何在强手如林的环境中,保持自身竞争优势的呢?如何从强手中脱颖而出,成为众多五星级酒店唯一指定接待单位的呢?如何做到化压力为动力,自我加压增强“赶考”意识,圆满完成中博会接待任务的呢?答案就在于我们始终恪守一种竞争理念——要比竞争对手更具有高效执行力。
        案例一:践行“三个一”服务理念
        比竞争对手更具有高效执行力,比的是工作效率更快、服务质量更优、客户体验更高。为此,园中源明确提出了“三个一分钟”服务理念,即“快速入住一分钟、快速响应一分钟、快速退房一分钟”,要求所有客户“入店、投诉、离店”等候时间不得超过一分钟。
对于饱受旅途劳累的客户,有多年基层经验的前厅部薛经理了解到,如果入住时间超过三分钟,客户的情绪很容易受到负面影响。“我们根据客人预订信息,提前准备好RC单、房卡和用餐券。入住时客人只要出示身份证、支付押金和签字确认,整个过程只要一分钟,客户满意度一下就提高了。”同时,酒店还适时启动了快速退房服务。针对高端客户特殊需求,根据客户预离日期及提前结账通知单,届时客户上交房卡即可离店。通过简化退房流程,客户离店从平常的五分钟一下缩短到一分钟,此项服务一经推出,立刻受到了客户欢迎。
        入住客户有500多人,而客房员工只有30余人,要做到一分钟快速响应可不是一件容易的事情。“为此,我们全体管理人员都到一线去,化被动为主动,三米内遇见客人,必须上前问候,主动为客人排忧解难。”客房部杨经理介绍说。同时客房还精心准备了荞麦枕、蚕丝枕等十余种枕头,专门配置了自助呼吸器等特殊设施,为不同客户的生活习惯提供多项选择。南昌市长陈俊卿检查了解到酒店“三个一分钟”服务理念时,他当即表示“园中源大酒店的硬件设施及软件服务,都达到了五星级标准,员工精神面貌非常饱满,完全有能力接待好中博会”。
        案例二:老邓的故事
        承办中博会,安全工作尤为重要。酒店保安部邓经理,自我责任感很强,十分注重做好基础工作。源于多年部队工作经历,老邓总是闲不住,总是喜欢到酒店各处去转转、去看看,因而在监控中心、在消防通道、在客房、在车场、在餐厅到处都能见到老邓忙碌的身影。有一次,厨房油锅突然起火,在师傅们看来,这本是一件稀松平常的小事。可老邓了敏锐意识到:油锅着火非小事,如果习惯麻木,很可能酿成大祸。于是,他马上召集厨房师傅,分析事故原因,找寻事故根源。并有针对性开展消防安全培训,让安全这根弦紧绷在每一个员工的脑海。同时老邓还举一反三,有针对性对大唐电力公司等入驻企业进行安全培训,防范于未然。
        中博会期间,老邓每天起早摸黑,带领同事检查消防设施,研究应急预案,确保各项设施运行完好,安保工作到岗到位,圆满完成了中博会接待任务。由于工作表现出色,酒店连续五年被评为“南昌市高新区消防工作先进单位”,已经是高新区消防工作的一面旗帜。
        荣誉与成效
        “园中源大酒店对入住宾客每一项需求,都想方设法予以满足,入细入微提供个性化服务,细致周到服务赢得宾客广泛赞誉。”在第五届中博会总结表彰大会上,江西省副省长洪礼和给予酒店充分肯定。同时酒店被授予第五届中博会“宾馆服务先进单位”荣誉称号。
        高效执行力,连着你我他。园中源正是不断践行比竞争对手更具有高效执行力的理念,通过全体员工的高效执行来提升服务质量,通过对服务的精细控制来提升服务水平,通过勇于担当、不断创新来提升经济效益。近三年来,酒店营业收入从2009年的3000万元提升到2011年的4011万元(预计),实现经营利润更是从309万元一举飙升到885万元,年均增长率高达62%。
        文化启示:
        1、全员参与是保障高效执行力的核心关键。高层重理念,基层靠执行,上行下效,现如今高效执行的理念深入人心,全员服务已经形成常态化、制度化和标准化。
        2、机制创新是创造高效执行力的重要抓手。创新是灵魂,服务无止境。园中源上下践行“三个一”服务理念,既是大胆创新工作方法,更直接提升了客户满意度。
        3、高度的责任感是激发高效执行力的不竭动力。想客户之所想,急客户之所急。老邓的故事昭示我们:高效执行力更需要用心做事、勇于担当的工作态度,园中源上下才会主动想事、用心做事、创新成事。
        让我们携起手来,以高度的责任感和使命感,用比竞争对手更高效的执行力,共同创造企业美好的明天!
        我的案例交流到此结束,谢谢大家!

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